Мы в соцсетях:
FacebookВКонтактеTwitter

Особенности использования госуслуг россиянами предпенсионного и младшего пенсионного возраста

25.11.2015 16:31

Развитие электронного Правительства стало одним из наиболее знаковых трендов последних лет во всех ведущих странах мира. Перевод государственных услуг в электронный вид – одна из самых сложных и масштабных задач, реализуемых в России за последние 20 лет. Центр изучения пенсионных реформ (ЦИПР) уделяет особое внимание изучению особенностям использования электронных сервисов россиянами старшего поколения – настоящими и будущими пенсионерами. Этому посвящено новое исследование Центра «Особенности использования госуслуг россиянами предпенсионного и младшего пенсионного возраста».

 МЕТОДИКА И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

В рамках исследования проведен телефонный опрос россиян предпенсионного (46-59 лет) и раннего пенсионного возраста (до 65 лет). Использована бесповторная стратификационная выборка, уровень надежности составил 94,6%. Общее количество опрошенных составило 489 человек из 19 регионов. Опрос проведен в период октябрь-ноябрь 2015 года.

Данные телефонного опроса показали, что россияне предпенсионного и младшего пенсионного возраста являются активными пользователями государственных услуг. 89% опрошенных подтвердили факт обращения к государственным услугам минимум один раз в год. 35% респондентов заявили, что пользуются госуслугами достаточно часто (варианты ответа – «несколько раз в год», «очень часто»).


Для получения госуслуг большинство респондентов обращаются в многофункциональные центры (МФЦ). Государственными услугами в электронном виде пользуются 27% опрошенных. Основным инструментом предоставления государственных услуг в электронном виде является Единый портал государственных электронных услуг, как правило, для получения электронных госуслуг респонденты, выбиравшие госуслуги в онлайн форме, пользуются именно им.


Данные обработки ответов респондентов свидетельствуют, что выбор формы получения госуслуг имеет высокую степень географической детерминации и во многом обусловлен удаленностью населенного пункта, где проживает респондент. Вдали от крупных городов-миллионников люди меньше пользуются госуслугами, особенно государственными услугами в электронном виде. Во многом это объясняется тем, что в российской провинции плотность покрытия населения МФЦ меньше, меньшую плотность имеет интернет-покрытие. Кроме того, менее плотную структуру имеют и социальные связи, а без помощи родственников людям в возрасте сложнее самостоятельно освоить интернет и особенности работы в нем. 


Опрос респондентов показал, что количество жалоб на качество госуслуг среди пользователей МФЦ оказалось выше, чем среди пользователей онлайн сервисов, пользователи госуслуг в электронном виде были более довольны качествами полученных услуг. Отчасти, такая динамика данных объясняется тем, что в МФЦ люди контактируют с людьми, что не исключает связанные с «человеческим фактором» риски, возможность ошибки. К появлению дополнительных претензий может располагать и эмоциональный фон потребителей услуг. В случае с электронными услугами эти факторы сведены к минимуму, единственным возможным поводом для претензий к электронным услугам может служить лишь качество интернета или сбои в программе, случающиеся крайне редко.

Большинство опрошенных слышали о возможности получения электронных госуслуг, 95% назвали онлайн-сервисы полезной инициативой. Однако, несмотря на это, большинство по-прежнему предпочитают продолжать пользоваться госуслугами офлайн. Объяснение такому поведению служит присущий большинству пенсионеров и людей предпенсионного возраста консерватизм. В то же время, многие из представителей этого поколения не обладают достаточным набором компетенций для комфортной работы в сети. В ходе проведения опроса ряд респондентов отметили, что боятся и не хотят доверять свои персональные данные электронной системе.  


Наиболее востребованными электронными госуслугами, по данным интервьюирования, оказались электронные сервисы Минздрава и Пенсионного фонда России, ими регулярно пользуются 95 и 94% респондентов. Очевидно, что высокие позиции Минздрава и ПФР в рейтинге обусловлены характером проблем, с которыми сталкиваются пенсионеры (Электронная запись к врачу Минздрава и Личный кабинет застрахованного лица ПФР – наиболее востребованные среди опрошенной аудитории сервисы).


В рамках исследования респондентам, пользующимся госуслугами на Едином портале госуслуг, было предложено оценить качество наиболее популярных сервисов (по шкале от 1 до 5, где 1 – совершенно не удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен). Наиболее высокой оценки удостоились электронные сервисы ПФР (средняя оценка пользователей 4,8). С незначительным отставанием следуют электронные госуслуги Минздрава (средний балл – 4,7). ФНС по результатам оценки пользователей набрал 4,6 балла, ФМС – 4,5 балла, ГИБДД – 4,5 балла.

 

ВЫВОДЫ

● 35% респондентов заявили, что пользуются госуслугами достаточно часто (варианты ответа – «несколько раз в год», «очень часто»).

● Для получения госуслуг большинство респондентов обращаются в Многофункциональные центры (МФЦ).

● Государственными услугами в электронном виде пользуются 27% опрошенных.

● Данные обработки ответов респондентов свидетельствуют, что выбор формы получения госуслуг имеет высокую степень географической детерминации и во многом обусловлен удаленностью от центра населенного пункта, где проживает респондент. Вдали от крупных городов-миллионников люди меньше пользуются госуслугами, особенно государственными услугами в электронном виде.

● Количество жалоб на качество госуслуг среди пользователей МФЦ оказалось выше, чем среди пользователей онлайн-сервисов, пользователи госуслуг в электронном виде были более довольны качествами полученных услуг.

● Большинство опрошенных слышали о возможности получения электронных госуслуг, 95% назвали распространение государственных услуг в электронном виде полезной инициативой. Однако, несмотря на это, большинство по-прежнему предпочитают продолжать пользоваться госуслугами офлайн.

● Наиболее востребованными электронными госуслугами, по данным опроса, оказались электронные сервисы Минздрава и ПФР, ими регулярно пользуются 95 и 94% респондентов (Электронная запись ко врачу Минздрава и Личный кабинет застрахованного лица ПФР – наиболее востребованные среди опрошенной аудитории сервисы).

● Наиболее высокой балл оценки пользователей получили электронные сервисы ПФР (средняя оценка пользователей 4,8). С незначительным отставанием следуют электронные госуслуги Минздрава (средний балл – 4,7). ФНС по результатам оценки пользователей набрал 4,6 балла, ФМС – 4,5 балла, ГИБДД – 4,5 балла.